期刊简介
本刊扎根基层，以“展示基层医疗风采，提高基层医疗水平”为宗旨厥功甚伟，为繁荣学术、扶植新人、推进当代基层专家的薪火相传，取得了医学界公认的成绩。
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- 杂志名称：基层医学论坛杂志
- 主管单位：山西省科学技术协会
- 主办单位：山西科技新闻出版传媒集团
- 国际刊号：1672-1721
- 国内刊号：14-1314/R
- 出版周期：旬刊
期刊荣誉：中国期刊全文数据库(CJFD)期刊收录：万方收录(中), 国家图书馆馆藏, 上海图书馆馆藏, 知网收录(中), 维普收录(中)
门诊投诉原因及管理改进措施分析
罗丽莹；柯锦秀
关键词：门诊投诉, 投诉原因, 管理措施, 治疗满意度
摘要：目的 分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施.方法 对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、投诉人员;并比较两年投诉发生次数;同时,在2015年和2016年随机抽取300例在我院门诊部治疗的患者进行治疗满意度调查.结果 2015年1月—12月共收到投诉110例,其中,沟通效果较差为投诉的主要原因,占总投诉原因的50％;内科与外科的投诉率高,医生在所有投诉人员中占据首位.经过有效的管理措施后,2016年1月—12月共收到25例投诉事件,投诉原因、科室、人员的投诉率较2015年均得到明显改善(P<0.05).2015年患者治疗满意度仅为63.67％,明显低于2016年,差异显著(P<0.05).结论 通过对门诊投诉原因进行分析,真实了解患者心理需求,对医护人员、医疗服务等方面进行整顿,加强医院管理,能够明显降低投诉率,提高患者治疗满意度.
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